對(duì)大部分企業(yè)而言，客戶是企業(yè)生存的根本，沒(méi)有客戶就沒(méi)有收入來(lái)源。如何把握好客戶生命周期，為客戶創(chuàng)造出更大的有形或者無(wú)形的價(jià)值，成為了每個(gè)企業(yè)都重視的一個(gè)問(wèn)題。這也就是為什么在現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，CRM系統(tǒng)常常成為企業(yè)發(fā)展的核心。

「客戶管理系統(tǒng)」簡(jiǎn)稱「CRM系統(tǒng)」，是以客戶為中心，通過(guò)相應(yīng)的技術(shù)，將業(yè)務(wù)流程中的銷售、客戶、產(chǎn)品、服務(wù)等環(huán)節(jié)信息化，通過(guò)自動(dòng)化和一體化完成相應(yīng)的管控，從而達(dá)到統(tǒng)一管理客戶、滿足個(gè)性需求、維護(hù)客戶關(guān)系、防止客戶流失、簡(jiǎn)化銷售流程、提升銷售業(yè)績(jī)等目的。

目前，市面上常見(jiàn)的「客戶管理系統(tǒng)」大體由三部分組成：

一、客戶管理

「客戶管理」作為「CRM系統(tǒng)」的核心，通過(guò)對(duì)客戶信息的統(tǒng)一整理和分類，進(jìn)而對(duì)客戶進(jìn)行清晰的劃分。客戶的劃分，在幫助企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)掘用戶需求的同時(shí)，還能更有針對(duì)性的提供個(gè)性化需求，從而避免客戶的流失。

同時(shí)，「CRM系統(tǒng)」的建立為企業(yè)提供了更全面、更安全的信息儲(chǔ)存方式，由于可以全程記錄每位用戶的溝通信息，因此即使對(duì)接人員職位發(fā)生變動(dòng)或離職，后續(xù)人員也能順利完成接洽，能更好的幫助企業(yè)累積客戶資源和積淀管理經(jīng)驗(yàn)。

二、銷售管理

「CRM系統(tǒng)」能幫助傳統(tǒng)企業(yè)完成企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣和穿透性極強(qiáng)的特性，對(duì)銷售線索、客戶跟進(jìn)、銷售簽單、合同回款、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程跟蹤和實(shí)時(shí)監(jiān)控。

通過(guò)這樣的方式，銷售人員與客戶更高效溝通的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)的把控也更為精準(zhǔn)，從而避免漏單、忘單、丟單等現(xiàn)象的發(fā)生，在縮短銷售周期同時(shí)，大幅提升業(yè)務(wù)的成功率。

此外，「CRM系統(tǒng)」還能通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，自動(dòng)向銷售人員推薦適合的潛在客戶，提升銷售人員的業(yè)務(wù)效率和業(yè)績(jī)。

三、售后管理

「CRM系統(tǒng)」通過(guò)將客戶服務(wù)、關(guān)懷、回訪、投訴、建議、售后知識(shí)庫(kù)一體化，使得管理人員能更能輕松掌握企業(yè)售后服務(wù)情況，根據(jù)不同的用戶需求，調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)環(huán)節(jié)，不斷提升服務(wù)的效率和品質(zhì)，從而提升客戶滿意度和回頭率。

同時(shí)，由于「CRM系統(tǒng)」信息化體系的建立，使得企業(yè)能夠搭建一個(gè)覆蓋接待、受處理、派工、回電等多個(gè)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的現(xiàn)代化節(jié)自動(dòng)化現(xiàn)維修流程體系，在降低服務(wù)成本的同時(shí)，可根據(jù)用戶反饋挖掘商機(jī)，幫助企業(yè)發(fā)掘新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

四、小結(jié)：

可以說(shuō)，「CRM系統(tǒng)」既是一種管理思想，也是一種管理技術(shù)。

現(xiàn)代企業(yè)的客戶是大多來(lái)源于一個(gè)數(shù)量龐大且分類繁雜的群體，每一類、每一位客戶都極具個(gè)性。從潛在客戶、目標(biāo)客戶、成功客戶、會(huì)員、VIP、渠道商、分銷商、代理商等等，其中所牽扯到的數(shù)據(jù)量，正變得越來(lái)越龐大。

為了能夠全面了解和把握客戶的需求、問(wèn)題和痛點(diǎn)，對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行科學(xué)、合理的分配，從而保證企業(yè)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。「客戶管理系統(tǒng)」不僅蘊(yùn)含了先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，還幫助企業(yè)完成了客戶、銷售、售后的管理工作，在降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，大大提升了企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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