這個時代，人工智能、5G、大數(shù)據(jù)等高新科技快速崛起，行業(yè)創(chuàng)新不斷井噴，七年前和七年后亦是截然不同的兩個世界。在這其中，投資，作為資本市場優(yōu)化資源配置的重要手段，則起到了關鍵的助推作用。因此，反觀投資，每到一定階段重新審視與界定行業(yè)新賽道，從經(jīng)驗推導中重塑投資邏輯，成為我們回顧過往，判斷未來的砝碼。

為應對互聯(lián)網(wǎng)下半場越加劇烈的格局裂變，復星銳正推出“反觀投資”系列選題，從復星銳正的已投企業(yè)和其所在的各個行業(yè)，抽絲剝繭，提煉經(jīng)驗，重新解讀與界定當下熱門賽道。

在本期選題中，我們將回顧這幾年中國CRM市場的加速裂變，重新解讀數(shù)字化進程中CRM企業(yè)的致勝之道。我們通過對和創(chuàng)科技（紅圈營銷）投資時的研究，為大家反觀“中國CRM產(chǎn)業(yè)如何在數(shù)字化時代突破藍冰期”。

核心觀點：

1、“啞鈴型”分布對企業(yè)IT服務領域的創(chuàng)業(yè)企業(yè)在客戶群體的選擇上造成了非常大的挑戰(zhàn)。

2、企業(yè)前端的需求鏈管理是數(shù)字化轉型中重要的一個環(huán)節(jié)，CRM產(chǎn)品需要將著眼于用戶角色和業(yè)務場景上。

3、新冠肺炎疫情對當前的中國經(jīng)濟造成了深刻的影響，危與機將會在未來很長一段時間內并存。

“啞鈴型”客戶群體，中國CRM產(chǎn)業(yè)的藍冰困局

2018年，全球企業(yè)應用軟件總收入超過1936億美元，比2017年的1721億美元增長12.5%。與此同時，CRM占整個企業(yè)軟件收入市場近25%，根據(jù)最新的市場規(guī)模和Gartner發(fā)布的市場份額調查顯示，CRM系統(tǒng)仍然是當今最大和增長最快的企業(yè)軟件類別。

在美國，支持企業(yè)IT服務領域初創(chuàng)公司快速發(fā)展的關鍵客戶群體通常是中小企業(yè)，已然形成了一個相對比較完善和成熟的市場，行業(yè)垂直分布通常是“金字塔型”分布：大型企業(yè)在頭部，體量大但數(shù)量較少；中型企業(yè)居中；底座基礎是數(shù)量龐大但體量微小的小微企業(yè)。

在 To B 領域，美國和歐洲約有 2700 多萬家 企業(yè)，三大企業(yè)服務領軍公司 Oracle、SAP、Salesforce，市值總和 在 4500 億美元左右。與美國不同，中國約有 3000 多萬家企業(yè)，卻不存在一家市值百億美元的 SaaS 公司，也沒有基于 SaaS 的 10 億美元公司。盡管經(jīng)過10年高速發(fā)展，我國企業(yè)管理軟件產(chǎn)值占GDP比重依然僅為美國的五分之一，企業(yè)信息化水平依然遠落后。因此，中國CRM產(chǎn)業(yè)仍被稱為“藍冰市場”，未來成長空間十分巨大。

在中國，中型企業(yè)的整體IT購買力相對微小，而小微企業(yè)的總和也沒有形成一個巨大的底座，導致支持企業(yè)IT服務領域初創(chuàng)公司快速發(fā)展的關鍵客戶群體呈現(xiàn)的卻是豎著的“啞鈴型”。“啞鈴型”分布對企業(yè)IT服務領域的創(chuàng)業(yè)企業(yè)在客戶群體選擇上造成了非常大的挑戰(zhàn)。

除此之外，在中國CRM 市場，不同代際CRM產(chǎn)品同時共存， CRM 產(chǎn)品代際更迭與市場擴張同步進行。系統(tǒng)復雜難用，漫長的實施周期，銷售不愿意使用，不為銷售工作帶來價值是第一代傳統(tǒng) CRM 失敗的主要原因。

隨著云技術的發(fā)展，以 Salesforce.com 為代表的第二代基于 SaaS 的CRM 產(chǎn)品，以其更低的整體成本、更快的部署和更好的用戶體驗，快速占領了企業(yè)市場。而移動CRM比起前兩代的優(yōu)勢在于使業(yè)務更好地擺脫了時間和場所的局限，更加符合當今移動互聯(lián)網(wǎng)的趨勢。

數(shù)字化時代，基于 SaaS模式的CRM破冰期

CRM產(chǎn)品在行業(yè)數(shù)字化轉型的場景中落地時會遇到各種各樣的場景，比如制造行業(yè)，如何在物聯(lián)網(wǎng)平臺下更科學高效的使用設備數(shù)據(jù)，與跟終端用戶綁定，與服務場景綁定是CRM在數(shù)字化時代能否創(chuàng)造價值的關鍵。

總體來看，企業(yè)前端的需求鏈管理是數(shù)字化轉型中重要的一個環(huán)節(jié)，好的CRM產(chǎn)品需要著眼于用戶角色和業(yè)務場景上，反過來定義業(yè)務流程，不僅實現(xiàn)從市場前端、銷售環(huán)節(jié)和服務管理的全連接流程，也需要最終重新了定義了以人和業(yè)務為核心的CRM系統(tǒng)。

在業(yè)務場景方面，一款通用版的移動CRM軟件產(chǎn)品絕對滿足不了市場需求，各行各業(yè)有著截然不同的流程與機制，產(chǎn)品一旦深入到企業(yè)內部流程，往往需要定制化，但一旦進行定制化那就會與SaaS的商業(yè)模式相悖。如何平衡企業(yè)定制化需求與SaaS商業(yè)模式的硬性要求之間的關系成為數(shù)字化時代中國CRM的困境。

為了解決這一矛盾，和創(chuàng)科技經(jīng)過多年研發(fā)，開發(fā)出了PaaS研發(fā)服務平臺，基于這種PaaS平臺構建的企業(yè)級銷售管理服務系統(tǒng)，具備高度的靈活擴展能力，通過對不同行業(yè)做了垂直布局，開發(fā)出行業(yè)版解決方案。旗下的紅圈CRM系列產(chǎn)品深入到工程、裝備制造、快消、IT高科技、商務服務與家居建材等行業(yè)業(yè)務流程中，目前已為國內40+行業(yè)知名企業(yè)和院校在內的數(shù)萬家企業(yè)提供了精準的移動銷售云服務。

與此同時，不同規(guī)模的企業(yè)對軟件產(chǎn)品的需求不同，一家廠商不可能覆蓋所有規(guī)模的企業(yè)。小微企業(yè)，雖然數(shù)量眾多，但是人員少、生存周期短且支付能力有限，對付費的企業(yè)服務軟件的需求不是那么強烈。而大型和超大型企業(yè)往往需求過于個性化，很容易陷入到定制化開發(fā)的模式。除此之外，中國企業(yè)的銷售模式大概可以歸為四大類——零售型、分銷型、項目型以及電商型。

基于中國企業(yè)與企業(yè)銷售模式的特征，和創(chuàng)科技著重聚焦于中小+中大型企業(yè)，為其設計了一個底座+產(chǎn)品的產(chǎn)品矩陣，一個底座是紅圈PaaS平臺，來解決企業(yè)內部的溝通協(xié)同、審批、組織、客戶和連接等這樣的通用功能應用，將數(shù)據(jù)打通形成業(yè)務流，產(chǎn)品分別是在匹配不同銷售模式和業(yè)務場景上長起來的紅圈營銷+、紅圈CRM與紅圈通等產(chǎn)品。

在用戶場景方面，和創(chuàng)科技旗下的紅圈系列以客戶為中心，始終把客戶信息安全放在首位，在業(yè)內率先采用國際化的信息安全標準，通過ISO9001質量管理體系和ISO27001信息安全管理體系認證，并獲得英國皇家認可委員會頒發(fā)的帶有UKAS標志的認證證書。與第三方數(shù)據(jù)加密服務LOCKet合作，對企業(yè)客戶的關鍵數(shù)據(jù)進行高強度加密保護，加密后的企業(yè)信息都無法查看，讓用戶數(shù)據(jù)由云上“裸奔”變成“僅自己可見”，數(shù)據(jù)的所有權真正回歸用戶。

疫情之下，藍冰是加速消融還是再度冰封

新冠肺炎疫情從年初開始肆虐全國，盡管于近期已經(jīng)趨于緩和，但其產(chǎn)生的黑天鵝效應在未來一段時間必將持續(xù)存在，這無疑對當前的中國經(jīng)濟造成了深刻的影響，危與機將會在未來很長一段時間內并存。

疫情以來，從交通運輸、零售餐飲、住宿旅游、文化娛樂等行業(yè)營收大幅下滑，到制造業(yè)、房地產(chǎn)、施工建筑等因人流、物流受限而復工復產(chǎn)緩慢，再到因復工復產(chǎn)限制而異軍突起的遠程辦公、視頻會議、在線教育、在線醫(yī)療和生鮮配送類科技公司等，此次新冠疫情對中國各個行業(yè)都帶來了不同的挑戰(zhàn)與機遇，而這些變化必然會深刻影響到這些行業(yè)未來發(fā)展趨勢和競爭格局。

一方面，短期內疫情促使企業(yè)獲客方式從線下走到了線上，盡管市場上已經(jīng)推出了很多線上的社會化營銷方式，但整個銷售獲客體系需要有一個根本性改變，需要一定時間的適應和調整。如果營銷模式切換不成功，將會對營銷工作產(chǎn)生重大影響。短期內，企業(yè)客戶對上線IT的需求會延后2、3個月，需求出現(xiàn)但是訂單確認會有延遲。

此外，疫情使得各行業(yè)企業(yè)的營收出現(xiàn)短期下降，繼而出現(xiàn)現(xiàn)金流周轉壓力上升，經(jīng)營利潤大幅下跌，直接挑戰(zhàn)企業(yè)生存。這些必然導致這類企業(yè)在數(shù)字化轉型方面的步伐放緩，從而對企業(yè)服務類企業(yè)的短期營收造成一定的負面影響。

另一方面，疫情讓數(shù)字化的效率和魅力直接顯現(xiàn)，快速教育了中國企業(yè)，從而使中國企業(yè)數(shù)字化轉型的步伐加速，在線營銷服務體系的市場成功得到激發(fā)。短期內線上獲客的壓力會變大，但用戶的需求卻是極為強勁，這會導致此前在采購營銷工具方面猶豫不決的企業(yè)（有相應IT預算的）在決策時更為果斷。

嚴苛的疫情防控措施影響了人員流動與活動，進而影響物流，使得制造業(yè)、工程施工等，特別是勞動密集型行業(yè)的生產(chǎn)建設因原材料供應、勞動力不足等受到較大沖擊。近期國家也多次表示推動產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)協(xié)同復工復產(chǎn)，尤其是優(yōu)先保障在全球供應鏈中有重要影響的龍頭企業(yè)和關鍵環(huán)節(jié)恢復生產(chǎn)供應，確保我國在全球制造業(yè)中的重要地位。

面對企業(yè)的復工需求，和創(chuàng)科技旗下基于紅圈PaaS平臺的紅圈CRM、紅圈營銷+與紅圈通產(chǎn)品均推出了員工健康信息報備表、復工信息備案表，讓公司更好的實現(xiàn)了員工健康關懷與疫情防控管理。除此之外，紅圈還聯(lián)合華為云WeLink共同推出中小企業(yè)復工復產(chǎn)免費扶持方案，專門為華為云WeLink企業(yè)用戶提供成熟的移動CRM方案。

疫情之下，隨著遠程辦公、遠程銷售的需求被全面激發(fā)，前期幾年積累開拓的市場也許會借助這次機會迎來爆發(fā)，從而使得移動智能辦公成為一種主流趨勢。不受地理空間限制的在家辦公、遠程辦公、視頻會議等“線上”辦公模式，尤其是能夠實現(xiàn)個體間協(xié)同的辦公軟件、CRM系統(tǒng)和視頻會議的結合，將是未來的發(fā)展趨勢。“線上遠程洽談簽單+線下適度拜訪回款”這種線上線下相結合的銷售模式也將在未來逐步成長為最佳的銷售模式。