最早提出CRM概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　CRM系統不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是企業經營的商業策略。

　　CRM概念引入中國已有數年，國際巨頭Salesforce號稱SaaS型CRM的鼻祖，在全球的CRM市場份額遙遙領先，隨后ZOHO、微軟也加入競爭大潮，國內市場也隨之火爆， 2009年紅圈CRM開創了中國移動SaaS CRM的先河。

　　其實，CRM從字義上看，它是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

　　從軟件關注的重點來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特征，從而修正企業的產品策略、市場策略。

　　從軟件的技術層面來看，CRM軟件分為預置型和托管型兩類，如何解決數據安全方面的擔憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個成熟企業將核心數據放置在企業可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠的重點。

　　在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。所挑選的廠商是否具備你所處行業的相關合作經驗?他們能否提供針對你的行業而特別設計的產品?一家能夠理解你的行業背景的廠商有助于進一步結構化你的解決方案和流程，將CRM應用的價值發揮到最大。

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