對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，ERP較低的實(shí)施成功率使它們猶豫徘徊。這時(shí)CRM系統(tǒng)又來(lái)了。誠(chéng)然，企業(yè)高層管理人員大多知道實(shí)施ERP、CRM是必然趨勢(shì)，也清楚它們可能給企業(yè)帶來(lái)的好處。可是，到底先上哪一個(gè)？哪一個(gè)更重要呢？企業(yè)又面臨新的抉擇。

要解決先上ERP，還是先上CRM的難題，企業(yè)首先要搞清楚ERP和CRM是干什么的，它們能給企業(yè)帶來(lái)什么好處。也就是說(shuō)，要理解ERP和CRM所體現(xiàn)的管理理念、核心功能、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，以及它們之間的區(qū)別與聯(lián)系。

ERP系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)企業(yè)銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、物流等各種環(huán)節(jié)，以及人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、資金等企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，提高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場(chǎng)響應(yīng)能力的管理軟件系統(tǒng)。其核心是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理。ERP的實(shí)施將有效地提高企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)能力，降低企業(yè)管理費(fèi)用，提高企業(yè)運(yùn)作效率，優(yōu)化企業(yè)資源配置。

CRM，是指通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內(nèi)，以增加客戶價(jià)值為中心，有效滿足客戶的個(gè)性化需求，改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。CRM的實(shí)施將提高企業(yè)銷售管理效率，通過(guò)多種渠道挖掘和識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關(guān)系，降低企業(yè)運(yùn)作成本，為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期持續(xù)的利潤(rùn)來(lái)源。

目前，主流的ERP系統(tǒng)主要包含銷售/分銷管理、生產(chǎn)計(jì)劃/質(zhì)量管理、采購(gòu)管理、成本管理、BOM管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊。CRM系統(tǒng)主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售/分銷管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識(shí)管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。CRM主要解決市場(chǎng)/銷售和客戶服務(wù)兩部分核心業(yè)務(wù)的管理。由于部分信息共享和業(yè)務(wù)交叉的原因，ERP和CRM系統(tǒng)在一些功能上，表現(xiàn)出一定的交叉。

從管理應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)來(lái)看，ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，而CRM則側(cè)重于企業(yè)對(duì)客戶資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶個(gè)性化需求滿足和市場(chǎng)營(yíng)銷方面的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題；ERP可以提高企業(yè)整體的運(yùn)行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統(tǒng)，而CRM可以使企業(yè)更加貼近客戶和市場(chǎng)，是企業(yè)參與激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前沿陣地。

顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應(yīng)鏈管理理念的角度來(lái)看，二者對(duì)所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。

在對(duì)ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)有充分理解的基礎(chǔ)上，企業(yè)還需仔細(xì)分析自身的行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品特性、企業(yè)規(guī)模、管理瓶頸和企業(yè)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略等相關(guān)因素，從中提煉出企業(yè)對(duì)管理軟件的明確需求，然后才能決定整個(gè)IT投資規(guī)劃及ERP和CRM實(shí)施的孰先孰后。

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